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Die behördliche Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz

Ausgabejahr 2015
Datum 07.08.2015

Bonn. Der Flug ist verspätet, das Gepäck gar nicht erst mitgekommen, Hotelzimmer und Mietwagen müssen vielleicht umgebucht werden. Ohne Kosmetikartikel und Urlaubsgarderobe steht man statt 18.00 Uhr abends nun um 2.00 Uhr nachts am ausländischen Flughafen – statt mit Erholung beginnt der Urlaub für manche Reisenden mit Strapazen und Chaos.

Nach der Reise wartet zu Hause dann noch mehr Stress, Papierkram und häufig eine langwierige Auseinandersetzung mit der Fluggesellschaft. Da geht es um Ausgleichsleistungen, Ersatz von Gepäckstücken, Kosten für Noteinkäufe am Urlaubsort und einiges mehr. Die behördliche Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz (BfJ) kann hierbei behilflich sein.
Denn um derart geschädigte Fluggäste nicht im Regen stehen zu lassen, hat der Bundestag vor rund zwei Jahren das Gesetz zur Schlichtung im Luftverkehr beschlossen. Die Idee: Fluggesellschaften schließen sich freiwillig anerkannten privatrechtlich organisierten Schlichtungsstellen an, die den Betroffenen im Streitfall weiterhelfen. Auf dieser Grundlage haben viele Fluggesellschaften sich der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) angeschlossen.

Was aber passiert bei einem Konflikt mit einer Fluglinie, die keiner privatrechtlichen Schlichtungsstelle angeschlossen ist? Genau in diesem Fall kommt die behördliche Schlichtungsstelle ins Spiel, weiß Heinz-Josef Friehe, Präsident des BfJ: „Wenn keine privatrechtliche Schlichtungsstelle zuständig ist, kann man sich an die behördliche Schlichtungsstelle Luftverkehr beim BfJ wenden. Meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stehen mit Auskunft, Rat und Tat zur Seite und können eine für beide Seiten faire Lösung der Streitigkeit vorschlagen.“ Denn zunächst stehen die meisten Reisenden vielen Fragen gegenüber: Welche Ansprüche habe ich überhaupt? Wie kann ich sie durchsetzen? Was kostet mich das und wie lange wird es dauern? Wer ist Ansprechpartner, welche Schlichtungsstelle ist zuständig? Wie aussichtsreich ist die Schlichtung? Muss ich alles schriftlich machen und was passiert, wenn die Schlichtung scheitert?

Gut beraten von ersten Berührungsängsten bis zum Erfolg

Die behördliche Schlichtungsstelle kennt die Antworten. Zwar darf sie den Fluggästen keine Rechtsberatung leisten – das darf nur der Rechtsanwalt. Aber sie kann den Passagieren auf vielerlei andere Weise helfen: Die Telefonhotline steht täglich mit ganz konkreten Ratschlägen zur Antragstellung bereit, erläutert das Verfahren, unterstützt bei der Vorlage von Unterlagen und hilft so über die ersten Hürden hinweg: Wie fange ich so ein Schlichtungsverfahren überhaupt an? Nach der freundlichen und ausführlichen Beratung am Telefon ist die erste Sorge schon einmal genommen: So ein Schlichtungsverfahren ist machbar und auch nicht schwer in Gang zu bringen.

Im Anschluss unterstützen die Schlichterinnen und Schlichter die Fluggäste dabei, ihr Anliegen klar zu formulieren, erläutern den Verfahrensablauf, zeitliche Rahmenbedingungen sowie Chancen und Grenzen der außergerichtlichen Schlichtung. So bekommen Betroffene eine gute Vorstellung, was sie vom Schlichtungsverfahren erwarten können. Wenn die Fluggesellschaft nach Übermittlung des Schlichtungsbegehrens die Ansprüche anerkennt oder sich auf die Zahlung eines Einigungsbetrags verständigt, vermittelt die Schlichtungsstelle in vielen Fällen auch bei der Zahlungsabwicklung. Gerade bei Airlines mit Sitz im Ausland ist diese nicht immer ganz einfach: Stimmen Kontoverbindung und Betrag? Wird der Einigungsbetrag pünktlich und wie vereinbart überwiesen? Die Schlichterinnen und Schlichter übernehmen in vielen Fällen die englischsprachige Korrespondenz und auch die telefonische Vermittlung gegenüber Airlines, mit denen nicht auf Deutsch korrespondiert werden kann.

Kommunikation ist das A und O

Auf diese Weise wird der Dialog zwischen Airline und Fluggast wiederhergestellt – nach Erfahrung der Schlichtungsstelle beim BfJ das A und O: Wenn die Kommunikation stimmt, der Flugpassagier sich von „seiner“ Airline ernstgenommen und wertgeschätzt fühlt, dann wird die Flugreise oftmals – trotz Verspätung, Annullierung oder verlorenem Gepäck – als gelungen erlebt. Dafür, dass technische Probleme vorkommen und bei dem intensiven Flugverkehr heutzutage nicht immer alles glattgehen kann, haben Reisende oftmals durchaus Verständnis. Aber sie möchten mit ihren berechtigten Ansprüchen auch wahrgenommen werden und zeitnah eine aussagekräftige Antwort der Airline auf ihre Beschwerde erhalten.
„Für die meisten Fluggäste, die eine Schlichtung beantragen, ist das Wichtigste, dass ihnen endlich einmal jemand zuhört und ernsthaft weiterhelfen will“, stellt Heinz-Josef Friehe fest. „Und genau das leistet unsere behördliche Schlichtungsstelle Luftverkehr: keine stundenlangen Warteschleifen in Call-Centern oder E-Mails, die nie oder nur mit Standardtexten beantwortet werden, sondern ein persönlicher Ansprechpartner im BfJ, der täglich erreichbar ist, konkrete Hilfe leistet, den Ablauf des Schlichtungsverfahrens genau kennt und die Möglichkeiten der Schlichtung verständlich erläutert.“ Für Fluggäste, die eine problematische Reise hinter sich haben, ist diese Art der Unterstützung ein ganz wesentlicher Ausdruck von Respekt und Wertschätzung und damit oft genauso wichtig wie der finanzielle Ausgleich, den sie sich erhoffen.

Nicht nur die Fluggäste profitieren

Durch den Einsatz der Schlichter kann so im besten Fall eine Win-Win-Situation für Airlines und Reisende erzielt werden: Die Flugpassagiere erhalten einen fairen Ausgleich für eine zumindest in Teilen misslungene Urlaubsreise und die Fluggesellschaften bewahren ihr Gesicht gegenüber der Kundschaft. Denn das Preisargument mag bei der Wahl der Airline für eine Urlaubsreise ein wesentlicher Aspekt sein. Wer jedoch von einer Airline und ihrem Service im Problemfall enttäuscht ist, verliert das Vertrauen und wird in Zukunft versuchen, eine Alternative zu finden.

Mit persönlichem Engagement und kommunikativem Einsatz gelingt es der behördlichen Schlichtungsstelle Luftverkehr beim BfJ immer wieder, auch mit Airlines, die sich der Schlichtung bei einer anerkannten privatrechtlich organisierten Schlichtungsstelle nicht freiwillig angeschlossen haben und dem Schlichtungsverfahren daher vielleicht eher skeptisch gegenüber stehen, faire Lösungen für beide Seiten zu finden, die ohne den Einsatz der Schlichtungsstelle nie zustande gekommen wären. Informationen zur behördlichen Schlichtungsstelle Luftverkehr gibt es auf der Internetseite des BfJ unter www.bundesjustizamt.de.

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